Dienstleistungen stellen nach Meyer und Brudler (2009, 1118) das „Fundament moderner Volkswirtschaften“ dar. Von Ehrenreich (2008, 16) wird die Dienstleistung als eine Tätigkeit oder Leistung definiert, die immateriell, integrativ und nicht lagerfähig ist. Dementsprechend erhält der Kunde bei Beanspruchung der Leistung in der Regel kein Sachgut und keine zu diesem Zeitpunkt schon fertige Leistung (vgl. Meyer/Brudler 2009, 1122). Da diese Eigenschaften in sämtlichen Definition der Dienstleistung aufgegriffen werden, gilt es, sie genauer zu betrachten.

Die eben aufgeführte Immaterialität führt dazu, dass die Tätigkeit der Leistung und ihr Ergebnis für den Kunden nicht als materielles Gut greifbar sind (vgl. Blockus 2010, 27; Ehrenreich 2008, 18; Meffert 1994, 13) und aus diesem Grund einen „Vertrauensgutcharakter“ (Meffert 1994, 313) aufweisen. Betrachtet man jedoch das Leistungsbündel eines modernen Dienstleistungsunternehmens als Ganzes, sei hierbei oftmals Materialität, zum Beispiel in Form eines digitalen Trägermediums, involviert (vgl. Meffert 1994, 308). Die Eigenschaft der Immaterialität erfährt somit Einschränkung dadurch, dass bestimmte Elemente in materieller Form dargestellt werden können (vgl. ebd.).

Die Integrativität meint die Einbindung des Kunden in den Prozess der Entstehung einer Dienstleistung (vgl. Ehrenreich 2008, 16). Blockus (2010, 27), Ehrenreich (2008, 16) und Meffert (1994, 308) verstehen den Kunden an dieser Stelle als externen Faktor. Als externer Faktor nehme das Kundenverhalten einen maßgeblichen Einfluss auf das Ergebnis der Dienstleistung, könne jedoch nicht geplant oder bestimmt werden (vgl. Ehrenreich 2008, 17). Hieraus ergebe sich die „Notwendigkeit eines synchronen Kontakts zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter“ (Meffert 1994, 308). Bruhn und Stauss (2007, 9) legen dar, dass der Kunde bezüglich der Dienstleistung eine zweiseitige Rolle spielt, zum einen als „Inputfaktor der Leistungserstellung“ und zum anderen als der Abnehmer ebendieser Leistung.

In der Diskussion um den Dienstleistungsbegriff wird zudem auch die fehlende Lagerfähigkeit als Merkmal genannt, durch die die Tätigkeit der Dienstleistung nur zum jeweiligen Zeitpunkt des Leistungsnutzens ausgeführt werden könne (vgl. Ehrenreich 2008, 16). Daher sei die Qualität der Leistung nicht zuletzt davon abhängig, welche Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt zu Verfügung stehen und welche Kompetenzen bzw. Leistungskompetenzen diese mit sich bringen (vgl. Blockus 2010, 27f; Ehrenreich 2008, 18).

Die eben aufgeführten Eigenschaften einer Dienstleistung bewirken Schwankungen in Qualität und Preis der Leistung, da diese abhängig von den aufgeführten externen und internen Faktoren des Dienstleistungsanbieters ist (vgl. Ehrenreich 2008, 16f).

Ergänzend stellt Blockus (2010, 27) heraus, dass mit der Begrifflichkeit Dienstleistung sowohl die Tätigkeit der Leistungserbringung, das Ergebnis dieser, als auch die Fähigkeit diese Tätigkeit auszuführen gemeint sein kann.

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